“家里的阿姨回家过年了，这不爆发了新型冠状病毒感染的肺炎疫情，还不知道她什么时候能回来？今年这个春节着实有点‘忙’啊。”正值而立之年的胡女士无奈地说，母亲年前不小心骨折，现在手术完出院了需要人照顾，家里还有不满一岁的女儿，正需要人手帮忙。随着我国经济发展和人民生活水平的日益提高，以及新型城镇化、人口老龄化和全面二孩政策落实等多种因素的综合影响，家政服务需求不断上升，像胡女士这样对家政服务有着强烈需求的市民也越来越多。

　　习近平总书记强调，家政服务是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。近年来，这一与人民群众获得感、幸福感、安全感休戚相关的“朝阳产业、爱心工程”快速发展，与此同时，从业人员不专业、行业发展不规范、群众满意度不高等问题随之暴露，既影响了人民群众服务需求的有效满足，也制约了家政市场进一步发展，诚信作为其中的桥梁和纽带，显得尤为重要。为此，有关部门运用信用监管手段全面推进家政服务提质，推动行业规范化、标准化建设，使家政服务水平和质量层次更好贴近人民群众所需、满足人民群众所期，更加清朗、有序的家政服务业生态逐步构建。

　　小家政联动大民生

　　系列政策文件加速落地

　　2019年7月5日，国新办举行《关于促进家政服务业提质扩容的意见》政策吹风会。

　　数据显示，2013年以来，我国家政服务业营业收入年均增长保持在20%左右，2018年，我国家政服务业的经营规模达到5762亿元，同比增长27.9%，从业人员总量已超过3000万人，万亿级市场呼之欲出。

　　巨大的市场需求来源于我国家庭小型化、家务劳动社会化的社会生活消费格局的形成，家政服务已成为寻常百姓家庭生活消费的重要组成部分，使得居家养老、康复护理、育婴育幼、烹饪保洁等多层次多样化的家政服务刚性需求呈现不断增长、多元化、专业化的态势。

　　党中央、国务院高度重视家政服务业的发展。习近平总书记高度重视在发展中补齐民生短板，多次强调增进民生福祉是发展的根本目的，必须多谋民生之利、多解民生之忧，并指出，家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平。李克强总理在国务院常务会议专题研究家政服务业发展工作时强调，家政服务业事关千家万户福祉，是一项一举多得的产业，要推动这一产业发展壮大、扩容提质。

　　一边是千万户商家，一边是数亿消费者，庞大市场的背后，家政行业也面临着一系列“成长的烦恼”——由于家政服务的起源和行业发展环境等因素，造成从业队伍庞大，职业化程度不高；服务需求量大，有效供给不足；服务要求专业化，无标准规范可循......这样的现状影响和阻碍了家政服务业的发展，不少消费者感叹“好服务难找，好保姆难遇”。

　　中国劳动和社会保障科学研究院副院长莫荣表示，在家政服务市场中，存在信息不对称问题，在缺乏信息有效甄别机制的情况下，家政服务人员的素质和质量很难识别，容易造成服务行为不规范，服务质量难以保障。

　　我国家政服务业信用缺失问题较为突出。有媒体梳理发现，部分家政服务人员隐瞒真实信息，不按合同约定提供服务，偷盗雇主钱财、伤害老幼病残等案件时有发生。部分家政企业以不正当竞争、哄抬价格、虚假宣传等手段误导消费者。甚至一些负面恶性事件的发生，严重损害人民群众生命财产安全，严重扰乱家政市场秩序，给家政服务业健康发展带来不利影响。

　　这一问题引起了国家有关部门的高度重视，特别是2019年以来，一系列促进家政服务领域信用体系构建的政策措施加速落地——

　　2019年6月16日，国务院办公厅印发《关于促进家政服务业提质扩容的意见》。这份被社会称作“家政36条”的文件，在提高家政从业人员素质、着力发展员工制家政企业、改善家政服务人员从业环境等方面提出36条具体措施，其中明确提出“加强平台建设，健全家政服务领域信用体系”，促进家政服务业高质量发展。

　　为加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，满足人民群众日益增长的美好生活需要，2019年6月27日，商务部、国家发改委印发《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》（以下简称《指导意见》)，提出要建立一套完整真实的家政服务员和企业信用记录，让消费者知情，服务可查询。《指导意见》提出了五项主要任务：一是建立家政服务员信用记录，二是建立家政企业信用记录，三是建立省级家政服务业信用信息平台，四是建立全国家政服务业信用信息数据库，五是实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制。此外，《指导意见》还在附件部分给出了家政服务员信用记录（样例）、家政服务员信用信息授权书、家政企业信用记录（样例），更有助于信用信息的归集和应用。

　　其实早在2017年7月，在国家发改委等17个部门联合发布的《家政服务提质扩容行动方案（2017年）》中就已明确，加强家政服务行业诚信体系建设，推动有关部门签署家政服务失信联合惩戒合作备忘录，建立家政服务企业、从业人员信用记录，并相应纳入国家企业信用信息公示系统、全国信用信息共享平台和“信用中国”网站。

　　业内人士认为，从“放管服”改革趋势看，对于高度市场化的行业，准入、审批、许可等行政强制手段会越来越少，取而代之的是信用体系建设和以信用为基础的新型监管机制。行业信用体系建设为破解家政服务业行业监管难题提供了可靠路径，迫切需要建立一套完整真实的家政服务信用体系和企业信用记录，让消费者信息能知情、服务可查询。

　　提质扩容促进高质量发展

　　家政服务业市场前景愈发明朗

　　“真不是开玩笑，找一个称心的保姆比找老婆还难。”两年前，市民张先生70多岁的母亲因脑溢血住院，在医院请的护工连续换了4个才找到一个满意的，“照顾生病老人首先要有一定的护理知识，另外脾气性格、生活习惯也得跟老人合得来才行。”对于护工的个人背景情况，张先生表示，中介机构并没有给太多信息，也是在相处过程中逐渐了解的。“小窦是我们当时换的第4个护工，后来照顾的特别周到，出院后也把她带回家继续照顾老两口了。”

　　与张先生感同身受的人不在少数。“不管是保洁，还是住家保姆，希望他/她都有相应的技能。”“无论什么时候，对待家人都和善。”“在中介环节能多了解一些家政服务人员的信息。”……通过随机采访，市民们对家政服务都提出了自己的希望，记者梳理发现，这些期许主要体现在“两高一多”上，也就是家政从业人员素高，家政服务规范化水平高，家政服务有效供给多。

　　其实，在家政服务行业里，存在“找不到”“不满意”问题的不只雇主一方，一些家政服务人员对就业环境也颇有微词，有的工作内容与合同约定不符，有的雇主故意挑刺、抱有成见。这样供需双方之间的症结，亟需完善政策体系回应群众关切。

　　去年6月，国务院办公厅印发的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》（以下简称《意见》），作为十八大后国务院层面的第一个家政服务政策性文件，针对家政服务业发展过程中的问题，围绕“提质”和“扩容”两个关键词，推出一系列实实在在的政策举措，为家政服务业实现高质量发展提供了制度保障。

　　“这次国务院办公厅印发的《意见》是一份含金量很高的政策性文件。”在国务院新闻办公室举行的国务院政策例行吹风会上，国家发改委副主任连维良介绍说，主要内容可以归纳为“1234”，即“一个目标”“两个着力”“三个行动”“四个聚焦”。

　　一个目标，就是按照高质量发展的要求，促进家政服务业提质扩容。提质，就是要通过提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系等措施，提高家政服务业的供给质量，让人民群众用得满意，用得放心。扩容，就是要通过各种支持政策，激发更多社会力量参与，吸引更多劳动力从事家政服务，扩大有效供给，解决“找不到、买不起、用不好”等问题。

　　两个着力，一是着力发展员工制企业，二是着力推动家政进社区。这两项措施是促进家政服务业提质扩容、高质量发展的关键措施。《意见》从加大税费减免力度、完善社会保险、灵活确定工时等方面，推动家政企业向专业化、规模化、品牌化的员工制企业转型。《意见》着力推动家政进社区，针对社区家政服务有效供给不足的短板，通过减税降费、租赁场地不受用房性质限制、水电等费用实行居民价格等措施，支持家政企业在社区设置服务网点，促进居民就近享有便捷服务。

　　三个行动，即家政培训提升行动、“领跑者”行动和信用建设专项行动。家政培训提升行动，就是着眼于提升从业人员素质来提高家政服务质量，重点是完善培训体系，提升培训能力，力争到2020年累计培训500万人次，实现100万以上常住人口城市家政培训能力全覆盖；“领跑者”行动就是通过综合措施，遴选一批示范城市，打造一批示范社区，培育一批示范企业，形成一批家政服务知名品牌，充分发挥“领跑者”的示范作用，引领行业规范发展；信用建设专项行动，重点是推进家政企业、服务人员及消费者全面健全信用记录，充分实现信用信息共享，广泛开展守信联合激励和失信联合惩戒，做到“无信用，不上岗”。

　　四个聚焦，即聚焦降低成本、培养人才、完善保障和强化监管。一是聚焦降低成本。企业发展的痛点，主要在成本。通过完善增值税加计抵减、扩大员工制家政企业免征增值税的适用范围、支持家政企业发行企业债、放开社区家政网点租赁用房性质限制、完善社保补贴等方式，多措并举降低企业成本，进而实现从业者增收入，消费者少支出。二是聚焦培养人才。服务质量的提高，关键在人才。本科院校和职业院校增设一批家政相关专业、扩大招生规模、支持一批家政企业举办职业教育、建设一批实训基地、培育100家以上产教融合型家政企业、完善家政培训体系，提高从业人员素质，从源头上提高服务质量。三是聚焦完善保障。让供需双方能安心服务放心使用，关键在保障。通过推动改善从业人员居住条件，充分发挥工会组织作用，规范和完善从业人员体检服务，引导发展家政商业保险等措施，保障家政从业人员和消费者的合法权益，让劳动者干得安心，消费者用得放心。四是聚焦强化监管。行业的健康规范发展，需要有效的监管。《意见》提出建立健全标准体系、推广使用合同示范文本、建立家政从业人员持证上门制度、实行从业人员职业背景信息验证核查、家政行业协会完善行业规范等方式，推动行业规范有序健康发展。

　　国务院发展研究中心研究员任兴洲表示，“家政36条”系统地对这个行业未来的发展提供了“组合拳”，对于提升家政行业人员素质，提升其社会信誉将起到非常好的作用，是一个系统化的工程。

　　针对“家政36条”，《人民日报》评论称，从消费者权益保障到从业人员权益保障，从降低企业成本到加强行业监管，从增加服务供给到促进可持续发展，家政服务行业系统化、职业化、规范化、标准化的趋势更加凸显。有宏观政策引领，有微观治理效能，相信家政服务业大有可为的市场前景将更明朗。

　　不看“眼缘”看诚信

　　“一人一卡一码”成为大趋势

　　月嫂、育婴师、养老护理师、小时工，从刚出生的宝宝到满头银发的老人，从职场精英到普通家庭，人民群众对家政服务的需求各有不同。目前，家政服务涉及的细分产业已有20个门类、200多种服务项目，不同的门类、不同的服务项目都考验着服务人员的个人素养和专业能力。

　　“找个称心的保姆挺难的。没什么标准化的依据，只能看眼缘，我和孩子都受了不少罪。”家住北京市朝阳区的栗女士孩子刚满3岁，回想从孩子出生到现在找月嫂找保姆的经历，她不禁感叹，“特别是产后刚上班那段时间，前前后后换了4个育婴师，有些经验不足对孩子太不负责了。要是能有个家政服务的‘大众点评’就好了，保姆月嫂的情况一目了然。”

　　栗女士的愿望说出了不少人的期盼。

　　“商务部将按照政府引导、企业为主、分步实施、强化应用的原则，在家政服务业逐步建立起以信用监管为基础的新型管理体系。”商务部新闻发言人高峰表示，在家政服务信用体系建设方面，主要是要建立“两个记录”“两个平台”“两个名单”。“两个记录”是指建立家政企业和家政服务员两个信用记录。“两个平台”是指建立全国家政服务业信用信息数据库平台和省级家政服务业信用信息平台，消费者可以随时查询家政企业和家政服务员的信用情况。“两个名单”是指守信联合激励对象名单和失信联合惩戒对象名单，将多渠道、多平台发布，对于失信的家政服务企业和家政服务员，将实施跨部门联合惩戒。

　　作为加强家政服务业信用体系建设的重要载体，商务部依托“商务部家政业务平台”建立全国家政服务员和家政企业信用信息数据库，为家政企业提供家政服务员犯罪背景核查服务，供企业经营管理和消费者选人用人时参考。经家政服务员本人同意，消费者可以查阅家政服务员的信用信息，家政企业要为消费者提供便利，并确保家政服务员的信用信息安全，有力推动家政服务业实现诚信化、专业化、规范化发展，提高行业总体水平。

　　如今，全国家政服务信用信息平台已在全国各地陆续落地。

　　“实名认证、录入平台后，应该会对我们帮助很大，住家看到信息就会主动来联系，之后找工作方便多了，不愁没活干了。”在2019年10月12日举行的南京市家政服务业“提质扩容”政策宣讲暨家政服务员实名认证培训会上，王阿姨对今后的工作充满期待。

　　会议现场，参会家政企业和服务人员进行了家政信用平台“人证合一”培训。平台方协助家政服务员点击进入家政信用平台，按照提示填写姓名、身份证号、手机号进行注册，并将身份证贴在手机背面，通过NFC功能，读取身份信息，进行人脸识别。完成上述步骤后，由用户签署家政服务员信用信息授权书，至此“人证合一”的流程全部完成。

　　“人证合一”是建立家政企业和服务员信用记录的重要环节。对家政服务员而言，“一人一卡一码”持证上岗是行业未来的大趋势，服务员通过身份认证后可以在信用平台进行信用积累，为日后的考证、持证上岗提前做好准备；对消费者而言，可以十分便利的查询到服务员信用记录，使得消费更放心；对家政企业而言，尽快完成服务员的“人证合一”工作，不仅在用人方面多了一重保障，还提升了企业在消费者中的诚信口碑。

　　在泉州市家庭服务业协会秘书长何光辉看来，短期而言，信用系统的使用会进一步抬高市场准入门槛，加剧家政服务劳动力市场供给不足的矛盾。但从长远来看，信用管理无疑是推动行业高质量发展的利器。

　　记者了解到，在全国家政服务信用信息平台上，录入有家政服务员（保姆）信用记录和家政服务企业信用记录。家政服务员的信用记录内容主要包括：个人身份信息（姓名，性别，年龄，身份证号码，五年内是否涉及盗窃、虐待、故意伤害、强奸、放火等案件，是否是重症精神病人等）、健康信息、保险信息和职业信息（从业经历、培训情况）。家政服务消费者如需查询上门服务的家政服务员的信用信息，可请服务员出示其手机APP中的信用查询证书，消费者使用手机APP（“家政信用查”的消费者端）扫描信用查询证书中的二维码，查看其信用信息，实现明白消费、放心消费。家政服务企业的信用记录内容则主要包括：企业基本信息（统一社会信用代码、名称、企业类型、地址、业务范围、法定代表人、状态等）、商务主管部门的行政信息（商务执法处罚记录等）、其他部门的行政信息（违法违规记录、奖励表彰情况、政府部门认定的企业信用等级等）。商务主管部门将逐步推动为所有家政企业建立信用记录。

　　截至记者发稿，已有全国9000余家家政企业、近700万名家政服务员入驻全国家政服务信用信息平台。

　　“家政阿姨实名认证解决的是消费者不敢消费的问题，而平台本身则能解决不易消费的问题。”江苏斑马软件技术有限公司创始人张浩分析表示，现在家政市场主要存在三点问题，即消费者不敢消费、不易消费和不满消费。消费者家里有老人、孩子，还有经济财产，在不清楚家政服务员背景的情况下，不敢轻易消费，导致出现很多只敢找亲友的情况；现在网络购物很方便，但家政服务的网上平台却较少，消费者只能线下寻找，需要一个个面试，导致不易消费；从业人员普遍文化程度不高、缺乏职业培训，和消费者预期有差距，而消费者投诉渠道少，则导致不满消费的发生。

　　用“标准”提升质量

　　推动家政服务业规范化发展

　　“给老人请的保姆换了又换，有的嫌既照顾老人又打扫卫生、做饭，活太多，有的缺乏耐心，甚至对老人发脾气。”“去年找过一次保洁，之前谈好的是1500元，结果来了直接坐地起价2300元。”......不少市民遇到过请家政人员后遭遇的“糟心事”，投诉到家政公司，也只是回应，最多换一个人，但也无法保证换了的人一定会更好。

　　“目前来说，家政行业缺乏统一的行业规范和行业标准是最大的问题。”广州市政协委员魏跃容坦言。

　　如今，家政行业的收费水平早已走过了廉价时代，随着消费升级，消费者希望真金白银的付出得到相应回报。同时，消费者的需求也逐渐朝着个性化、多元化、高端化发展，粗放型服务已经难以满足。破解供需矛盾，还得靠“岗岗有标准，言行有规范，服务有流程”。

　　“对于家政行业,目前缺少统一的服务规范和服务标准,在处理相关纠纷时比较棘手，另外在调查过程中也存在‘取证难’问题。”一位商务部门工作人员坦言，有时接到当地消费者协会转来的投诉电话，常常因为家政行业服务内容庞杂且没有标准，难以判断责任。

　　“我国家政服务业专业化程度较低，存在找人难和‘小散弱’等问题，提升家政服务质量关键在于‘标准’和‘人’，将强化家政服务的标准化管理。”国家发改委政策研究室副主任兼新闻发言人孟玮在2019年6月举行的新闻发布会上表示，国家发改委将开展家政服务国家标准的修订工作，推进家政服务标准化试点专项行动，对家政企业开展考核评价，并进行动态监管。

　　行业标准是界定家政服务企业、服务员是否规范到位提供服务的重要依据。记者梳理发现，2015年国家五部委出台《关于加强家政服务标准化工作的指导意见》，此后，针对家政服务的具体业态陆续发布《家政服务母婴生活护理服务质量规范》《家政服务机构等级划分及评定》等11项国家标准，提高家政服务质量和水平，推动家政服务业规范化发展。

　　“中国的家政产业，目前只占国民生产总值不到0.5%，但是中国的母婴，养老等产业，产值达10万亿元，中国家政产业有巨大的发展空间。”上海吉额翎企业（集团）有限公司副总裁、战略发展研究院院长章友德指出，家政行业也亟待重新定义，急缺统一的行业标准。

　　对于家政信用领域的标准建设，各地也积极探索着。

　　2019年12月18日，在上海召开的首届中国家政产业发展投资国际论坛上，国内首个区域性的聚焦家政企业信用的服务标准——长三角《家政服务机构信用等级划分与评价》团体标准发布。长三角《家政服务机构信用划分与评价等级》由上海、浙江、江苏和安徽长三角三省一市家政协会共同制定。以往，国家和长三角各省市相关部门制定过家政企业国标和地方标准，但制定家政企业信用服务标准尚属首次。

　　长三角家政企业信用团标将家政企业从高到低分为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A5个等级，分别由各省市家协组成的专家评估机构，对各自家协旗下家政企业进行信用评估，最终确定评价结果。评价内容包括价值观、履约能力、社会责任、加分项4大部分。

　　“上海有50多万保姆，其中一半以上来自长三角地区，长三角地区地域相邻、文化相通，长三角地区制定统一的家政企业信用标准，有助于长三角一体化建设。找保姆首先找的是家政企业，家政企业加大管理力度，才能推荐出好保姆，而找保姆，安全第一位，信用最重要。”上海市家庭服务业行业协会会长张丽丽表示。

　　在山东威海，据不完全统计，在市场监管部门登记的居民服务业单位约有27,000个，其中企业近1700家，个体约26,000家，全市家政从业人员约2万人。标准化是家政服务业良性发展的内在要求，也是建构社会居家服务体系的重要技术支撑。威海市商务局牵头威海市家庭服务业协会成立标准化规范起草小组，深入到家政企业、社区、居民用户中进行实地调研，采取召开座谈会、面对面征求意见等形式，收集行业企业、服务对象的意见建议，对家政行业各个专项领域进行调查研究。经过前期大量走访摸排，最终拟定了《家政服务机构标准规范》《家政从业人员标准规范》《行业自律规范》《钟点服务规范》《搬家服务规范》《家务服务规范》等10项家政行业团体规范标准，并在家政协会内部发布执行，有效规范了家政企业的经营行为。

　　在江苏南京，800多万人口，约250万家庭，预计今后平均有15%的家庭需要家政服务。针对本地家政行业的发展现状与巨大的市场需求，南京市各级部门在深入研读国家方针政策的基础上，联合本地家庭服务业协会和斑马电商云，从行业标准规范制定、家政信用平台建设、家政信用体系落地三个方面齐发力，促进行业规范发展，提升从业人员的素质，着力构建南京市诚信家政生态圈。南京市商务局牵头南京市家庭服务业协会、斑马电商云拟定《家庭保洁服务质量评价规范》《家政O2O服务规范》《南京市家政企业评等定级标准(试行)》等多项家政行业团体规范标准，不断促进服务流程和服务内容的标准化，探索打造家政服务标准体系，形成市场的良性竞争，推进南京市家政服务提质扩容。

　　“诚信，是要有一个量化标准的，这样才能把诚信持续下去。”河北经贸大学管理科学与工程学院副院长李伟红认为，由于当前家政行业市场一些信用的缺失问题，让一些消费者难以做出抉择获得满意的服务。同时，消费者也存在一些诚信缺失的问题，他们的一些不良消费行为，使得正常的服务没有办法进行持续。诚信缺失已经成为扰乱这个市场秩序影响行业发展的重要因素之一，亟须建立一个诚信服务的规范和一个标准化的服务管理体系。

　　多层次教育培训体系初步建立

　　推动行业向高精端方向发展

　　发生在2017年的“杭州保姆纵火案”，保姆放火造成母子四人遇难，现在想来仍让人唏嘘不已。前期没有培训，后期没有管理，上岗门槛仅限于“有身份证，能正常交流，会做基本家务”，这样的最低要求不免给雇主留下隐患。

　　间或发生的负面事件，凸显“信用不靠谱”和“权益保障难”的双重困境，为了减少隐患，抬高筛选门槛，去年7月，一份号称“上海最严苛保姆家规”在网上流传，引发热议。月薪1.2万元，保姆要熟背“20条”家规：平时在客厅打地铺睡觉、要用手和毛巾擦地、宝宝的衣物要手洗……从这份“保姆家规”中不难看出广大群众对家政人员、服务要求的提高，而岗前培训，就成为了提升家政服务人员技能水平，保证服务质量的必然要求。

　　中国劳动和社会保障科学研究院发布的《中国家政服务业发展报告（2018）》显示，当前我国家政服务从业人员88.6%来自农村，年龄结构偏大，“80后”从业人员所占比例不到20%。同时，文化水平较低，高中及以上文化水平仅占14.1%。家政服务从业人员流动性高、稳定性差，大多数是行业“新手”。

　　“我们的工作一点也不轻松，专业性很强哩！”浙江省宁波市资深月嫂吴美华简单梳理起工作日常：给婴儿换尿布、喂奶、哄睡觉，还要观察新生儿脐带、黄疸、大小便；观察产妇产后恢复情况、按摩，给产妇做营养餐和疏导情绪等。“每天几乎没有停下来的时候，一直要到深夜十一二点，等宝宝和妈妈都熟睡了，才能休息一会儿。”吴美华表示，即便工作占据了大量的时间，她也一刻没停地为自己“充电”：这两年，她一边工作一边考取了多个职业资格证书，包括育婴师资格证、健康管理师证。“现在月嫂服务内容不断增加，想要干得好，就得提升自己的能力。”吴美华说。

　　2019年6月，国务院办公厅印发的《意见》明确，鼓励每个省份原则上至少有一所本科高校和若干所职业院校开设家政服务相关专业。4个月后，2019年10月，由国家发改委、商务部等七部门共同主办的2019年~2020年全国家政培训提升行动在青岛市正式启动。

　　“通过开展家政培训提升行动，将促进各地完善课程设置，完善培训体系，吸引更多劳动者从事家政服务行业。”国家发改委社会司副司长彭福伟表示，这一行动将推动每个省份要有1所本科高校和若干职业院校开设家政服务相关专业，建设培育100家以上产教融合型家政企业，实现城区常住人口100万以上的地级市实现家政培训能力全覆盖，为家政服务高质量发展提供优质人才支撑，为扎实完成到2020年底累计培训超过500万人次的任务目标打下坚实基础。

　　各地有关部门也将注意力集中在“人”的身上，不断强化培训。

　　2019年8月，广东省“南粤家政”工程启动。力争到2021年实现“十百千万”的目标任务——建设扶持50家省级家政服务培训示范基地；建设扶持100家家政服务龙头企业；动员引导1000个以上有资质有能力的培训机构参与培训；每年开展家政服务类培训20万人次以上，带动就业创业40万人次以上，满足社会不同层次家政服务需求。

　　记者了解到，广东省轻工业技师学院于2019年11月与广州谷丰健康产业投资有限公司共建广东南粤家政学院、广东南粤家政研究院。目前家政培训正在进行当中。“学校携手地方企业，共同成立‘广东南粤家政研究院’‘广东南粤家政学院’，旨在推动家政行业的长远发展，打造集实训、研发、交流于一体的‘南粤家政’省级培养平台。”广东省轻工业技师学院院长方斌介绍说。

　　“目前，国内也有一些大学设有家政专业，但大都没有产教融合实训基地做支撑，这样培养出来的家政服务人才就会因没有就业出口而流失。”2019年11月，全国首个家政行业产教融合实训基地正式落户山东青岛，据青岛市家庭服务产业生态圈相关负责人单文钊介绍，作为公办全日制的家政培训学校和产教融合实训基地，该校学分设置将和青岛市家庭服务产业生态圈见习经历紧密结合，可有效解决学生理论学习和实践操作“两张皮”的现象。目前，青岛市家庭服务产业生态圈平台已入驻1117家相关机构，每年发布岗位2万余个，随着平台的发展，可持续为学生就业提供出口。

　　2019年9月，河北师范大学新开设的家政学专业迎来首批新生，成为目前河北省唯一开设家政学相关专业的一本高校。

　　应到30人，实到29人，报到率96.7%。数据虽然乐观，但有的同学直言不讳：“我是调剂过来的。”河北师范大学学前教育学院（旅游学院）副院长冯玉珠坦言，学生和家长对于“家政学”这一相对陌生学科的发展前景仍存疑。据介绍，该专业学生不仅要求有动手能力，还要从社会学、心理学、医学和管理学等科学视角出发，认知家政行业的每一个环节内容，升华服务每一个细节，推动整个行业向高精端的方向发展。

　　令人欣喜的是，全国正有越来越多高校开设家政相关专业，家政人才正在集聚储备。

　　2019年12月，来自促进家政服务业提质扩容部际联席会议第一次全体会议的消息，2019年以来，家政服务业培训数量和质量同步提升。2019年有72所高职院校新设家政相关专业，本科和中职家政相关专业招生较2018年大幅提升，多层次家政教育培训体系初步建立。

　　各地创新解决方案

　　信用让服务质量有保障

　　如何理顺家政服务人员、雇主、家政服务机构三方的关系，明确各自的权利和义务？家政服务质量如何保障？谁为家政服务业的规范把关？地域不同，面对的家政服务业发展的问题和现状却类似，各地在推动家政服务业高质量发展的过程中从不同角度探寻解决关乎群众切身利益的方案。

　　上海是一座拥有2400多万常住人口的特大型城市，是全国最早进入老龄化的城市，家政服务的市场需求十分旺盛，促进和规范家政服务业发展自然也尤为迫切。

　　家政立法作为创制性立法，事关民生，社会高度关注。2019年12月19日，涉及上海50多万人口、800多万个家庭的“民生法”——《上海市家政服务条例》（以下简称《家政条例》）通过表决，并将从2020年5月1日起正式实施。其实施将为建立健全行业监管机制、推进行业诚信建设、规范行业发展和保障各方权益提供法制保障。在加强行业规范和管理方面，《家政条例》明确推行家政服务标准化，引导家政服务各方订立合同，建立家政服务管理平台，开展家政服务机构和人员备案，实行家政服务人员持证上门服务同时，《家政条例》要求建立家政服务管理平台，归集家政服务机构和人员的基本信息；开展家政服务机构和人员备案；同时，实行家政服务人员持证上门服务，家政服务机构应当将其家政服务人员或者由其居间介绍的家政服务人员的信息，在家政服务管理平台上备案，并发放家政上门服务证。截至2019年底，上海已有147家企业、11万名家政服务人员实现持证上门服务，基本涵盖规模品牌家政企业，预计将在3年~5年内实现全市家政行业持证上门全覆盖。

　　“吃苦耐劳、积极热情、勇于奉献”，这是外地人对“陇原妹”的评价。甘肃是劳务输出大省，早在上个世纪九十年代初，以“陇原妹”为代表的甘肃家政人员被输送到全国，主要集中在北京、上海、天津、山东、厦门，甘肃也因此成为全国家政行业的源头地之一。

　　为加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，充分发挥服务业发展资金在家政诚信体系建设和产业扶贫中的作用，2019年8月，甘肃省商务厅印发《甘肃省家政服务业信用体系建设实施方案》（以下简称《方案》）。《方案》明确，将对家政服务员进行信用分类管理，引导消费者优先选择已建立信用记录且信用状况良好的家政企业和家政服务员。通过财政资金带动，引导社会资金投入，到2020年底，大型家政企业（拥有固定员工300人以上或年营业收入达1000万元以上）以及参加“百城万村”家政扶贫的家政企业全部建立家政服务人员信用档案，其他家政企业要为80%以上从业人员建立信用记录，使消费者满意度达到90%以上，家政行业基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围，努力实现家政行业有质量的稳定增长。

　　2019年12月4日，一场特别的答辩在青岛国际特别创新区举行。参加答辩的是9个家庭服务职业培训示范基地申报单位、38个家庭服务诚信机构申报单位和87位家庭服务明星候选人。

　　2019年1月，青岛市人社局、市财政局下发了《关于做好新形势下促进家庭服务业发展的实施意见》，其中明确，实施“五个一批”行动，即培育一批家庭服务诚信机构、壮大一批家庭服务品牌机构、打造一批家庭服务培训示范基地、创建一批家庭服务创业孵化基地(园区)、选树一批家庭服务明星。对评选为“青岛市家庭服务诚信机构”的，按照每个机构5万元的标准给予一次性奖补，优先推荐入驻家庭服务业创业孵化基地、家庭服务业产业园。对品德好、技能强、服务优的“青岛市家庭服务明星”，按照每人1万元标准给予一次性奖励。对此，青岛泉林一家人家政服务有限公司总经理徐振泷表示，选树家庭服务明星,有利于提高家政从业人员综合素质,更好地为用户提供优质服务,有利于家政行业的规范化和职业化。

　　数据显示，目前全国老年群体和0岁~6岁学龄前儿童已达到2.49亿人，有18.2%的家庭有未成年人需要照料。河南省驻马店市汝南县就看准家政服务既可满足家庭育儿养老等现实需求，又能为妇女提供就业创业机会，探索出一条家政扶贫的新路子。

　　河南省驻马店市汝南县委副书记刘军民介绍说，目前汝南县的家政扶贫以月嫂、育儿嫂为重点培训内容。截至目前，已累计组织培训150期，培训人员8963人，实现转移就业7300多人，其中建档立卡贫困妇女3000多人，培训合格率达90%以上，转移就业率达92%。

　　“对于接受培训的学员，我们出台了政策，给予每人每天30元的生活补贴和150元的一次性交通、住宿补贴，取得相关专业技能证书的，给予每人2000元的一次性补助。”刘军民说。

　　与人们更加多元、高质量、个性化需求相匹配的，应该是拥有较高专业素质、较强服务技能的家政服务机构和人员，相信在各地的创新探索之下，综合素质高、专业技能过硬的家政从业人员队伍将逐步建立。

　　多方参与化解信任危机

　　信用成为家政服务“硬通货”

　　对于消费者而言，诚信经营的家政企业、严守规范的家政人员能让家政服务品质更高、体验更优；对于家政企业和家政服务员而言，诚信可以吸引更多稳定的顾客。我们注意到，在构建家政服务领域信用体系，营造更优行业发展环境的过程中，第三方市场机构也发挥着重要作用，共同化解家政行业雇佣双方的信任危机。

　　在2019年4月举行的全国信用APP观摩活动中，一款家政服务类的APP引发了在场观众的广泛关注，最终获颁试点推广项目。

　　“家服e-APP旨在整合和规范家政阿姨资源，让老百姓找到靠谱、放心的阿姨。”江苏斑马软件技术有限公司创始人张浩介绍说，我们通过人社、银行、消费、公安等数据评定阿姨的信用等级，以雇主评价评定阿姨的星级，实现一人一卡一码，阿姨持卡上岗。信用高的阿姨可以得到薪水更高、优先安排住宿、培训更便宜、体检更便宜的信用权益。诚信家政企业则可以获得免费企业培训、项目申报福利、信用贷款、更多订单和阿姨资源等。

　　斑马电商云认为，家政信用体系建设关键在于系统性、动态性、公平性。系统性。家政信用平台不是单一的家政服务商城，而是打通雇主、家政企业和从业人员三方的整体信用生态体系。雇主可以找靠谱的家政企业、查询企业信用、找合适的家政阿姨、查询阿姨信用、评价企业及家政阿姨等；家政企业可以参与信用评级、找企业服务资源、查询阿姨信用情况、招聘阿姨、行业交流等；而服务人员则可以查询自己的信用信息、申请上红榜、申请评级、找工作、找培训等服务。动态性。家服e依托互联网和大数据，建立守信激励、失信惩戒的“红黑榜”约束激励机制，对家政企业和服务人员的信用进行动态监管，实时更新并公开家政企业和家政服务人员的信用档案。通过诚信信息共享，帮助雇主实时全面掌握家政企业和服务人员的诚信状况，更放心地选择家政服务，真正做到“科技让信用更简单”。公平性。信用平台的经营者必须具备第三方征信独立性。作为家服e家政信用平台的开发者，斑马电商云承诺，不会成立自己的家政服务公司，要做家政行业的“大众点评”，确保平台对家政企业和服务人员进行诚信考核评定的公平、公正。

　　作为国内领先的生活服务信息平台，58同城为了给消费者带来优质高效的家政服务，加强商家诚信管理，甄选优质服务商家进入“到家精选”，打造家政服务业的诚信品牌。“到家精选”与搬家、保洁、月嫂等15大品类的优质生活服务商户深度合作，为消费者带来标准化、规范化、品质化的家政服务体验。

　　记者登陆58同城APP，可以在“到家精选”栏目中看到服务商家的等级，等级越高，入驻时间、用户口碑、服务能力等综合水平越强。此外，58同城“到家精选”还设置了“用户评价”，购买服务的消费者可对家政从业者和商家进行开放式评议，为其他消费者提供参考借鉴。值得一提的是，58同城还为入驻“到家精选”的商家建立了“信用档案”，商家营业执照、三十天内投诉情况都一目了然。用户还可查看商家人气、商家服务和商家活跃分数，以及在本地的排名情况，从而为选择家政服务商家提供辅助依据。

　　58同城在充分维护消费者合法权益的同时，也架起连接消费者和商家的桥梁，使更多优质商家赢得“回头客”，并促进家政服务行业朝着诚信规范的方向发展。58同城有关负责人表示，完善的信用服务体系和透明的企业信息公示，让58同城“到家精选”的商家公开、透明展示给消费者。这将促使商家加强从业人员培训管理，提升家政服务质效，给消费者带来品类丰富、便捷高效的家政服务，最终推动整个家政服务业提质升级。

　　“诚信认证对家政行业、家政服务员和客户家庭三方利好的消息，全国的家政服务员通过管家帮和各地分公司录入信用信息，上传至商务部，第一能对客户展示公开透明的服务员信息，让客户家庭放心使用家政服务，其次也实现了信用高、评价好的家政服务员达到快速就业的效果，第三能够促进家政行业规模化、标准化的发展。”管家帮的创始人、董事长傅彦生表示。

　　家政护理O2O服务平台管家帮率先发起诚信认证的号召，不仅企业自有家政服务员要全部进行诚信认证，还协助指导全国家政服务员录入诚信信息，按规定提供从业人员的身份认证、信誉核查、信用报告等信息。从每位家政人员的登记、身份核实、初步面试、技能培训、职业规划等方面都经过非常严格的把控和筛选。从家政行业特殊性的角度，完成对家政服务人员的诚信认证。通过此举引导消费者优先选择参加家政服务业信用体系建设且无不良信用记录的家政企业和家政服务员，形成消费诚信导向，帮助家政服务员实现快速就业。

　　同时，管家帮利用大数据和互联网技术，研发出家政服务人员多维度信息查询平台——家政查APP，是家政行业的首个全国范围的家政服务诚信平台。该平台具有家政服务员和雇主的双向查询，评价功能，将家政公司、服务员和雇主都纳入诚信体系。

　　“记得小的时候，家里长辈找保姆主要依靠口口相传，远房亲戚前来帮忙的也不少，就是图个放心。现在好了，可以用来查询家政企业和家政服务人员的平台和渠道越来越多，服务也越来越正规，我和先生前期考察了不少。最近家里来的月嫂特别专业，礼貌有加，让人省心不少。”80后二孩宝妈李女士述说着品质日渐提升的家政服务。

　　家政业被喻为朝阳产业，其扩容提质事关千家万户福祉。在各方的共同努力下，家政服务业正朝着诚信化、专业化、规范化发展，逐渐满足人民群众日益增长的美好生活需求，提升人民群众获得感、幸福感、安全感，而信用建设正助推这轮“朝阳”冉冉升起。